“我们的商品是一分钱
语言沟通在处理顾客抱怨时占了大部分内容。要达到缓和客户情绪的目的, 避免" 火上烧油" , 白领女性需在语言上小心在意。如下的语句最好不要出现：
" 不可能, 绝不可能有这种事发生。"
有些企业, 比如一些知名企业白领女性, 对自己的商品和服务充满信心, 当遇到客户抱怨时, 本能地顺口溜出这样的话。然而这样的话已经严重地伤害到客户的心理了。因为既然" 这样的事不可能发生" , 那么客户的抱怨一定是" 谎言" 了。无形之中, 企业已把客户置于不信任的境地, 这样必然会使本已情绪激动的客户更加气愤。
" 我绝对没有说过那种话。"
这一禁语常见于白领女性为自己的言行辩解中。虽然这是每个白领女性的自然反应, 但这样的话一出口, 就使企业失去了达成一致的可能性, 因为双方的分歧已经过于明显。
" 我们的商品是一分钱, 一分货。"
这也是白领女性在解释过程中时而用到的话。这句话会给客户这样的印象：" 是不是企业方面在嘲讽我的寒酸? " 实际上白领女性的意思通常并非如此, 然而由于未能站在客户的角度去斟酌用词, 而伤害了客户感情, 所以不能不说是白领女性的失误。
" 这个问题太简单了。"
企业白领女性可能天天接触某种商品, 对该商品的使用及相关问题可能是烂熟于胸, 但对于客户而言, 却刚刚接触到此商品, 所以他们时常会问一些白领女性看来" 幼稚" 的问题, 此时决不能有欠考虑地说出" 太简单了" 、" 连小孩都会" 的话。因为这种话极易使客户的自尊心受到伤害, 认为白领女性是在贬低他的智力水平。
为什么说在珍珠港打响第一枪的是美国人
日本偷袭夏威夷珍珠港的美国海军基地, 彻底摧毁了美军的太平洋舰队, 从而促使一直犹犹豫豫的美国人下决心对日本作战。大量的证据表明, 美国方面在事前就截获了日军大本营下令袭击珍珠港的情报, 但美国太平洋舰队对日军的偷袭毫无戒备, 这确是事实。但是, 很少有人知道, 在珍珠港打响第一枪的是美国人, 而不是日本人。
1 9 4 1 年1 2 月7 日黎明时分, 美国一艘从第一次世界大战起就下海服役的1 0 0 0 吨级老式巡逻艇" 保卫号" 收到一艘小型扫雷艇的报告：发现有一艘不明国籍的潜水艇在偷偷向珍珠港前进。大约1 小时后, " 保卫号" 观察到有一艘小型潜水艇鬼鬼祟祟地尾随在一条美国海军补给船后面。" 保卫号" 船长小威廉·W ·奥特布里奇知道来者不善, 他立即命令全体船员各就各位, 并高喊" 开火" 。当时巡逻艇与潜艇相距只有5 0 码左右, 从巡逻艇三号炮位发射的一颗炮弹击中了潜艇, 潜艇右舷歪斜, 在海面旋转了几圈, 不久就沉没了。" 保卫号" 又扔下四颗深水炸弹, 将它炸得粉碎。
这就是珍珠港的第一次战斗, 它发生在凌晨6 时4 5 分, 是由美国人打响的, 击沉的是日本的一艘小型潜水艇。这艘潜艇是日军计划攻击珍珠港的一部分兵力, 它奉命充当大部队的先锋, 前来侦察美军的动态。遗憾的是, " 保卫号" 击沉日本潜艇后, 没有及时地向珍珠港基地报告战斗情况, 甚至还没有弄清楚这艘潜艇的国籍, 它就大摇大摆、神气十足地游弋到另一个海域去了。
1 小时1 0 分钟后, 日军大部队云集珍珠港并发动进攻, 3 5 3 架俯冲轰炸机、鱼雷轰炸机、战斗机和高空轰炸机分两批轮番出击、摧毁了珍珠港海军基地, 击毙美国海、陆军士兵2 3 3 5 名, 炸沉、重伤美军1 9 艘主力舰只以及停在陆地上的1 5 0 架飞机。罗斯福总统听到这个消息后, 说这一天为" 我们最丢人的一天" 。
在珍珠港事件中, " 保卫号" 正外出巡逻, 侥幸地逃过了这次厄运。珍珠港事件三周年的那天, 即1 9 4 4 年1 2 月7 日, " 保卫号" 在菲律宾海面巡逻时碰到了日本神风特攻队的飞机, 并被紧紧咬住, 最后被击沉。